PROFI-Support für Nutanix

Services

PROFI-Support für Nutanix

Lebenszyklus von Support-Fällen – Kurzübersicht

Unabhängig davon, ob sie online oder telefonisch gemeldet wurden, durchlaufen alle Support-Fälle einen konsistenten Lebenszyklus. Dieser Lebenszyklus beinhaltet die folgenden Phasen:

1. Profil anlegen

Bevor Sie den PROFI-Nutanix-Support in Anspruch nehmen, erstellen wir für Sie in unserem und dem Nutanix-Support-Portal ein Kundenprofil. Stellen Sie uns dazu bitte folgende Informationen zur Verfügung.

  • Firmenanschrift / Adresse des Standorts
  • Ansprechpartner vor Ort (E-Mail/Telefon)
  • Seriennummer des Systems

Bei Fragen zum Anlegen Ihres Kundenprofils wenden Sie sich an uns bitte per E-Mail: servicedesk@profi-ag.de oder Telefon: +49 6151 8290-75444

2. Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen

Wenn Sie uns Hintergrundinformationen zu Ihrem aktuellen Problem liefern, helfen Sie uns dabei, dieses Problem besser zu verstehen. So können wir zunächst mögliche Lösungsstrategien abwägen, bevor wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Auf diese Weise können wir effizienter und zielgerichteter mit Ihnen zusammenarbeiten. Deshalb möchten wir Sie bitten, beim Anlegen eines Falls folgende Angaben zu machen:

  • Seriennummer des Systems
  • Cluster-ID
  • Versionen sämtlicher relevanter Software (Nutanix-Betriebssystem und Hypervisor)
  • Zeitpunkt, ab dem das System nicht mehr verfügbar war
  • Kann das Problem reproduziert werden?
  • Bisher zur Behebung des Problems unternommene Schritte
  • Ergebnisse des Nutanix Cluster Check (NCC)
  • Workload-Merkmale: ausgeführte Anwendungen und Anzahl der VM je Block

3. Support-Fall melden/anlegen

4. Support-Fall eskalieren (optional)

Support-Fälle können jederzeit eskaliert werden: Wenden Sie sich dazu an Ihren zuständigen SEM (PROFI Service Manager) oder den Managed Service Leiter (Herrn Maciej Wozniak, Telefon: +49 6151 8290-7634; E-Mail: m.wozniak@profi-ag.de). Support-Fälle werden eskaliert, wenn der vorgeschlagene Aktionsplan und der Zeitrahmen, die sich nach dem normalen Lösungsprozess richten, nicht Ihren Erwartungen an die Problemlösung entsprechen.

5. Support-Fall schließen

Ein Fall wird geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn wir innerhalb von zwei Wochen nach der Anforderung von Informationen nichts von Ihnen hören und wir während dieses Zeitraums mehrfach vergeblich versucht haben, Sie zu kontaktieren. Mit Ihrem Einverständnis kann ein Fall auch ohne endgültige Lösung geschlossen werden.

Zielvorgabe für erste Reaktion auf Support-Fall für Ihren Platinum-/Produktions-Vertrag

Um sicherzustellen, dass Ihre Support-Anfrage korrekt priorisiert wird, verwenden PROFI und Nutanix die folgenden Kriterien, um Probleme zu beurteilen und je nach Priorität rechtzeitig eine erste Reaktion bereitzustellen. Mit dem Platinum-Vertrag (Produktion) werden Ersatzteile am nächsten Arbeitstag geliefert. Das gilt für alle Prioritätsstufen.

Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem PROFI-Support

Einen Großteil der unten aufgeführten Aufgaben können wir gerne im Rahmen eines Managed-Services-Vertrags für Sie übernehmen. Bei Interesse und für weitere Einzelheiten stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.

  1. Halten Sie Ihr Profil aktuell: Wir empfehlen Ihnen, uns Informationen zukommen zu lassen, denen wir wichtige Angaben zu Ihrem Unternehmen und Standort entnehmen können. Wenn Sie Ihre Nutanix-Geräte an einen anderen Standort bringen, sollten Sie diese Angabe zum Installationsstandort stets aktualisieren.
  2. Schulen Sie Ihre Administratoren: Wir empfehlen Ihnen die Teilnahme an einer offiziellen Nutanix-Produktschulung. Unserer Erfahrung nach können Kunden, die in Nutanix-Schulungen für ihre Administratoren investieren, effektiver Probleme vermeiden bzw. die Problemlösung beschleunigen, da sie die Symptome von Problemen definieren und effizient mit uns zusammenarbeiten können, um die Grundursache schnell zu beheben. Weitere Informationen finden Sie hier: http://www.nutanix.com/services
  3. Planen Sie voraus: Wir empfehlen Ihnen die Lektüre der Nutanix-Release-Hinweise und anderer zugehöriger Produktdokumentationen, bevor Sie unsere Produkte installieren oder Upgrades durchführen. Sie finden diese Dokumente unter: http://portal.nutanix.com
  4. Aktivieren Sie einen Remote-Zugriff: Je nachdem, was die Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens vorsehen, empfehlen wir Ihnen die Verwendung einer VPN-Verbindung zur PROFI AG. Andere Remote-Zugangslösungen sind in Abstimmung mit PROFI Managed Services ebenfalls möglich. Dieser Zugang ermöglicht es, den Systemzustand regelmäßig zu überwachen und es kann für bestimmte erkannte Probleme ein Support-Fall angelegt werden. Über die eingerichtete VPN-Verbindung können sich unsere Support-Mitarbeiter remote über eine verschlüsselte Verbindung an Ihrem System anmelden, um proaktiv Alarme zu prüfen und zu beheben. Diese Möglichkeit beschleunigt die Lösung von Support-Fällen um bis zu 30 Prozent.
  5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check (NCC) durch: Diese Prüfung umfasst eine Reihe von Skripten, die Ihnen bei der Überwachung des Cluster-Zustands behilflich sind. Weitere Informationen über NCC finden Sie unter: http://portal.nutanix.com >> „Downloads“ >> „Nutanix Cluster Check“
  6. Optional: Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer virtuellen Systeme werden vom Managed Services Team der PROFI AG übernommen.

Fazit – Vorgehensweise für den PROFI-Support

  • Profil anlegen
  • Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen
  • Planen Sie voraus
  • Aktivieren Sie einen Remote-Zugriff
  • Führen Sie regelmäßig den Nutanix
  • Cluster Check (NCC) durch
  • Optional Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer virtuellen Systeme

Maciej Wozniak,
Bereichsleiter IT-Betriebsservice
der PROFI AG